Imagine que uma empresa tem dificuldades em gerir suas operações devido à falta de integração de dados. Reconhecendo a necessidade de uma solução tecnológica eficiente, ela inicia sua jornada como cliente, chamada customer journey.
Durante essa jornada, a corporação pesquisa soluções e por meio de um artigo especializado, por exemplo, pode encontrar ofertas de Big Data & Analytics e Cybersecurity & Cloud. Assim, ela agenda uma demonstração para saber mais detalhes, podendo decidir adotar ou não as soluções apresentadas.
A partir do exemplo citado, percebe como um possível cliente pode passar por inúmeras fases? É importante conhecer mais detalhes sobre o assunto para aumentar as chances de atração de consumidores. Portanto, continue a leitura e veja:
- O que é Customer Journey?
- Qual é a importância do Customer Journey?
- Quais são as fases do Customer Journey?
- Como fazer um Journey Map?
O que é Customer Journey?
A customer journey, ou jornada do cliente, é o processo que um consumidor percorre. Isso é contado do momento em que ele reconhece uma necessidade ou problema até concluir a compra e além. Em outras palavras, é uma representação detalhada das etapas pelas quais um cliente passa ao interagir com uma empresa.
Por exemplo, pesquisar on-line por soluções alternativas é chamada fase de consideração, onde o cliente lê avaliações, assiste a demonstrações e compara recursos e preços.
Qual é a importância do Customer Journey?
O customer journey é importante por inúmeros motivos, como:
Personalização da experiência
Compreender a customer journey possibilita oferecer uma experiência mais personalizada e relevante para os clientes em cada etapa do processo de compra. Afinal, a corporação entende as necessidades, desafios e preferências em cada fase da jornada.
Com isso, fica mais fácil adaptar suas estratégias de marketing, vendas e atendimento ao público para fornecer informações, suporte e soluções precisas e oportunas.
Identificação de pontos de atrito
Mapear a customer journey permite identificar áreas onde os clientes podem enfrentar dificuldades, possibilitando à empresa resolver esses problemas proativamente.
Por exemplo, imagine que muitos clientes abandonam a compra durante a fase de pagamento devido a uma interface complicada. Então, a empresa pode redesenhar a experiência de checkout para torná-la mais intuitiva e fácil de usar, aumentando as taxas de conversão.
Segmentação e direcionamento de estratégias
Compreender a customer journey ajuda a segmentar e direcionar as estratégias de marketing e vendas. Assim, as empresas conseguem se comunicar com mais eficácia com os clientes em cada fase do processo de compra.
Construção de relacionamentos duradouros
Acompanhar e se envolver com os clientes ao longo de sua jornada permite que as empresas construam relacionamentos mais profundos e duradouros. Isso aumenta a lealdade à marca e as chances de recompra.
Até porque, quando os clientes se sentem valorizados e compreendidos em todas as interações com a empresa, eles tendem a desenvolver uma ligação emocional mais forte.
Quais são as fases do Customer Journey?
As fases do customer journey são:
Despertar da necessidade
Nesta fase, o cliente reconhece um problema ou necessidade que precisa ser resolvido. Isso pode ocorrer por uma mudança nas circunstâncias, experiência negativa ou um desejo de melhorar a situação atual. Então, o consumidor começa a buscar informações sobre possíveis soluções para seu problema.
Consideração
Aqui, o cliente está ativamente pesquisando e avaliando diferentes opções disponíveis no mercado para resolver seu problema. Por exemplo, ao ler avaliações de produtos, comparar recursos e preços, buscar recomendações de amigos, familiares ou especialistas etc.
Essa pesquisa e avaliação ajuda o público a tomar uma decisão informada sobre qual solução melhor atende às suas necessidades.
Decisão
Agora, o cliente está pronto para tomar uma decisão de compra. Isso porque ele avaliou suas opções e já consegue escolher uma solução específica. Fatores como preço, qualidade, conveniência e garantia podem influenciar a decisão final.
Compra
Aqui, o cliente comprou o produto ou contratou o serviço escolhido. Portanto, a experiência de compra deve ser suave e sem problemas para garantir a satisfação do consumidor.
Pós-compra e encantamento
Após a compra, o cliente avalia sua experiência com o produto ou serviço e a interação com a empresa. Por isso, garanta um atendimento pós-venda eficaz, suporte ao cliente e uma experiência geral satisfatória.
Isso pode levar à fidelização do consumidor e até à promoção da marca para outros potenciais clientes. Ou seja, esta fase é fundamental para garantir a satisfação contínua e promover relacionamentos duradouros.
Como fazer um Journey Map?
Os passos para fazer um Journey Map são os seguintes:
- Definir o objetivo – entender qual é o objetivo do journey map, como melhorar a experiência do cliente, identificar pontos problemáticos ou oportunidades de melhoria etc;
- Identificar as personas do cliente – isso ajuda a entender as diferentes necessidades, motivações e comportamentos do público;
- Mapear as etapas da jornada – entre elas, fases como conscientização, consideração, decisão, compra e pós-compra;
- Identificar os pontos de contato – é o caso de interações on-line, como visitas ao site ou mídias sociais, além de interações off-line, como visitas à loja física;
- Registrar as emoções e experiências – isso ajuda a entender como o cliente se sente em cada ponto de contato e identificar áreas de atrito ou oportunidades de encantamento;
- Implementar e avaliar – finalmente, implemente as mudanças necessárias e avalie com regularidade o impacto das melhorias na experiência do cliente.
Descubra como a Data Analytics ajuda na Customer Journey
Você já notou que compreender e otimizar a customer journey ajuda no sucesso e na competitividade das empresas no mercado atual. Afinal, ao mapear e compreender cada interação do cliente, as empresas podem oferecer uma experiência mais personalizada, resolver problemas proativamente e construir relacionamentos duradouros.
Gostou de aprender mais sobre o assunto? Agora, aprofunde o seu conhecimento e descubra o que é data analytics e como essa prática pode auxiliar na customer journey. Confira nossos outros artigos:
